L’Echo des plate-formes ADM Septembre 2015
Sefaireaider.com choisit ADM Processing pour transformer ses inscrits gratuits en abonnés payants

Sefaireaider.com propose un large choix de prestataires de service pour faciliter la vie du quotidien. Ainsi plus de 300 000 aides à domiciles, gardes d’enfants, bricoleurs ou enseignants viennent proposer leurs services sur une plate-forme Web qui les met en relation avec les personnes recherchant une solution d’assistance.

Ce type de site collaboratif a le vent en poupe, où un grand nombre de prestataires de service, artisans ou auto-entrepreneurs, viennent compléter leur chiffre d’affaires dans la zone de chalandise définie au préalable défini lors de l’inscription.

Sefaireaider.com est un site « freemium » (au même titre que Leboncoin.fr) où l’accès est gratuit. Si seul un petit pourcentage des inscrits accepte de passer en mode payant, cela génère un chiffre d’affaires très important pour le site lorsque la base globale d’inscrits est importante.

ADM Processing a été sélectionné pour mettre en place une équipe de téléconseillers sur la plate-forme d’Oujda pour contacter les inscrits et leur proposer l’une des 5 formules d’abonnements mensuels. L’objectif étant d’effectuer un certain nombre de ventes par téléconseiller et par jour afin que le coût total pour réaliser une vente (le « coût d’acquisition ») ne dépasse 4 mois de chiffre d’affaires généré par le nouveau client payant. Une équipe de 10 téléconseillers va balayer un cœur de cible de 100 000 artisans sur 2015 et 2016.

Zebaz confie l’exclusivité de sa qualification à ADM Processing

Zebaz est une méga base de données marketing composé de 2 millions de sociétés et de 1,8 millions de dirigeants. Ces informations sont accessibles via une plate-forme web, ce qui permet à un grand nombre d’acteurs de commander des fichiers à la demande ou en mode continu par le biais d’un abonnement mensuel.

Zebaz a besoin de pouvoir mettre à jour les noms, fonctions, numéros de téléphone et emails afin de fournir à ses clients une information exacte et la plus à jour possible. Ce qui est un travail très conséquent puisque l’on considère comporte plus de 30% de déchets au bout d’un an.

ADM Processing a formé une équipe dédiée avec un accent sur la connaissance des noms, des fonctions francophones et anglophones, des titres des dirigeants Français. Ces agents balayent le fichier de Zebaz toute l’année et vont mettre à jour plusieurs centaines de milliers de contacts.

Le groupe ADM ouvre une toute nouvelle plate-forme à Diego Suarez sur l’ile de Madagascar

Notre plate-forme de Tananarive est aujourd’hui à quasi saturation : 400 salariés pour un fonctionnement en H24 7/7 et 250 postes de travail !  Il est apparu au début de l’année impératif d’ouvrir une nouvelle plate-forme pour continuer à proposer à nos clients cette belle destination.

Une nouvelle plate-forme vient d’ouvrir en octobre dernier, avec 150 positions de travail idéalement positionnées sur un plateau en haut d’un building neuf avec vue sur la mer. Le Président de la République Malgache sera là le 20 Novembre pour une inauguration solennelle.

Je vous laisser découvrir ce bel outil de travail…

Nouveau Business Case
Adm Processing surveille le marché pour Weekendesk

Si vous souhaitez trouver une formule pour passer un week-end à moindre prix, vous le trouverez certainement sur Weekendesk, l’un des principaux sites de réservation en ligne

Afin de maintenir son avantage compétitif, les dirigeants marketing du site ont confié à ADM Processing la mise à jour quotidienne d’un outil de surveillance des prix (benchmarking) des principaux sites de réservation en ligne. Ainsi 15 agents spécialement formés à la recherche des prix sur les sites Internet vont aller vérifier les prix de plusieurs milliers de packages hôteliers tous les jours et permettre à Weekendesk de mieux gérer sa stratégie de prix

Bénéfices pour Weekendesk

  • Une équipe dédiée de 10 agents monte en compétences métier et fournit à Weekendesk une surveillance des prix en temps réel ainsi que la remontée des failles de présentation des offres de Weekendesk par rapport aux concurrents
  • Les prix sont contrôlés tous les jours à la même heure ce qui permet à Weekendesk d’ajuster sa politique de prix au millimètre

Facteurs clé de succès

  • Une formation intense mais délivrée sur plusieurs jours afin de mixer apprentissage technique et pratique
  • Une équipe stable, recrutée en CDI
  • 3 pilotes successifs et 6 mois de travail pour arriver au meilleur format de quantité d’information collectée par rapport au budget de recherche

Nouveau Business Case
Oscaro passe à la vitesse supérieure en confiant la gestion de ses mails à ADM Processing

Le leader de la vente en ligne des pièces détachées en France attache une très grande importance à la qualité de la relation avec ses clients. Avec une équipe de 150 conseillers mécaniciens au téléphone, Oscaro accompagne, conseille plus 12 000 clients tous les jours

A ces appels s’ajoute le flux des questions des internautes adressées par email, qui représente un volume de près de 10 000 demandes par semaine. « Où en est ma commande ? », « Puis-je effectuer un échange ? », « Je souhaite changer l’adresse de livraison de ma dernière commande », telles sont les questions régulièrement adressées au service clients emails

Ce volume venant en plus du travail des téléconseillers, Oscaro n’a pas hésité longtemps sur la proposition d’ADM Processing pour externaliser ces réponses sur notre plate-forme de Madagascar

ADM Processing a constitué une équipe de 20 agents et 2 superviseurs, formés sur plusieurs jours à la manipulation des outils de gestion de contacts (Diabolocom) et administratifs (outil de prise de commandes et de gestion logistique internes à Oscaro) afin de répondre aux questions des clients.

Bénéfices pour Oscaro

  • Désormais, cette équipe traite 100% des emails dans la journée (contre plusieurs jours auparavant lorsque traité en interne par Oscaro)
  • L’équipe travaille du lundi au samedi (et parfois le dimanche) afin d’absorber les pics de demandes en fin de semaine et maintenir la qualité de service (98% de conformité)
  • Il est intéressant de noter que le niveau de Français écrit à Madagascar est bien supérieur à celui de conseillers équivalents en France. Ainsi le nombre de fautes d’orthographes ou de construction grammaticales est quasi nul dans les mails de réponses aux clients
  • Enfin, débarrassés du traitement des emails, les téléconseillers d’Oscaro peuvent se consacrer au cœur de leur mission, à savoir la négociation commerciale avec leurs clients

Facteurs-clé de succès

  • Une formation quotidienne pendant les 3 premières semaines pour chaque nouvel agent
  • Un manuel de formation remis à jour toutes les semaines au gré de l’évolution des processus clients d’Oscaro (près de 2500 !)
  • Tous les jours, un suivi qualité par les superviseurs ADM Processing ainsi qu’un contrôle-qualité sur des emails échantillonnés par Oscaro
  • Un processus de re-engineering mensuel avec l’ensemble des acteurs qualité, processus, formation, encadrement opérationnel et management d’Oscaro et d’ADM Processing

PagesJaunes externalise sa démarche de développement durable chez ADM

PagesJaunes souhaite optimiser l’impression et la distribution de ses annuaires imprimés. ADM Processing lance un plan de prospection auprès de 5 millions de foyers

Nous connaissons tous ces annuaires qui font partie de nos objets familiers, si pratiques pour trouver le professionnel, l’artisan ou le commerçant dont on a besoin à proximité. Les annuaires PagesJaunes nous sont distribués par des réseaux spécialisés qui viennent les déposer au pied de notre palier ou dans le hall de notre immeuble.

Avec le développement des annuaires en ligne, PagesJaunes constate une baisse régulière et logique  de son lectorat depuis la montée en puissance de l’ADSL. Dans le cadre de la politique de développement durable, l’équipe de direction s’est posé la question de la justification de distribuer des annuaires à des particuliers qui ne les utilisent plus. En clair, comment s’assurer que l’on va éviter de gâcher un annuaire imprimé (et les coûts logistiques associés) avec une personne qui ne s’en servira jamais.

Pour apporter une réponse performante, PagesJaunes construit avec ADM Processing le programme suivant :

  • Tous les mois, des centaines de milliers de particuliers sont contactés par un message automatisé proposant de choisir entre l’option de continuer à recevoir l’annuaire (« tapez 1 ») ou de ne plus le recevoir (« tapez 2 »). Cette opération permet d’obtenir un premier jet de 30% de réponses
  • Pour monter à 70% de taux de réponse,  une opération de télémarketing est organisée pour contacter les personnes qui étaient absentes pendant la phase 1. Ce programme est organisé depuis notre plate-forme de Madagascar

Avantages pour PagesJaunes :

  • Le coût au contact est inférieur au coût de fabrication et de distribution d’un annuaire. En ne distribuant plus qu’aux personnes intéressées, la rentabilité du département Annuaires Imprimés est ainsi améliorée
  • Même si la base des particuliers souhaitant recevoir les annuaires diminue, celle-ci est mieux qualifiée. La force de vente de PagesJaunes dispose de meilleurs arguments pour convaincre les professionnels de passer une annonce payante dans l’annuaire local
  • La force de frappe de ADM permet de générer plusieurs centaines de milliers de numéros par mois (en automatique et en manuel) et ainsi accompagner PagesJaunes dans l’accomplissement de sa stratégie sur une période courte. Ainsi c’est plusieurs millions de particuliers qui sont contactés chaque année

Facteurs-clé de succès

  • Le réglage de l’automate d’appels est subtil et adapté à chaque cible géographique. Il ne faut pas que le nombre de tentatives d’appels et la durée du programme soit une nuisance pour les particuliers, mais bien un service dans le cadre d’une politique de développement durable bénéfique à tous
  • Comme toutes les bases de données, PagesJaunes a un pourcentage « d’adresses litigieuses » qui empêchent de livrer les annuaires aux personnes souhaitant recevoir les annuaires. La recherche et la validation de ces adresses pour chaque fichier départemental est un véritable travail d’enquête qui est effectué par une équipe spécialisée et efficace grâce à une montée en expertise rapide

Moving « booste » le marketing de ses franchisés grâce à ADM

Moving veut dynamiser l’acquisition de nouveaux membres pour ses 150 centres de fitness en France. ADM Processing innove avec un programme  qui amène 10 nouveaux clients par semaine à chaque club

Avec 150 salles et 5 enseignes (Moving, GardenGym, Lady Moving, Fitness Park et Moving Express), Groupe Moving est le premier réseau de salles de fitness en France. Avec un contexte de crise économique financière qui impacte le budget des ménages, l’équipe marketing est désormais amenée à innover pour poursuivre l’acquisition de nouveaux membres pour les clubs
Chaque franchisé du réseau a été spécialement recruté pour sa capacité à animer son marché de proximité par le biais de publicités locales, de marketing de rue, ou de distribution de coupons. Néanmoins ces démarches sont parfois insuffisantes pour générer un trafic entrant significatif de nouvelles personnes qui viennent découvrir les activités du club
ADM Processing convainc la direction générale de l’enseigne de piloter une nouvelle approche de prospection combinant ciblage de fichiers, démarche téléphonique, communication web et offres promotionnelles
Le programme « semaine découverte » est proposé en exclusivité à une vingtaine de clubs, et selon la méthodologie suivante :

  • A partir de la méga base de données ADM, extraction du fichier des particuliers de la zone de chalandise de chaque centre, ciblage selon les critères de type d’habitat et de tranche d’âge, dédoublonnage avec le fichier des clients actifs
  • Appel téléphonique en soirée pour contacter le chef de famille (pour les clubs mixtes) et de la compagne (pour les clubs exclusivement féminins comme Lady Moving), afin de présenter le club de la région et offrir une semaine découverte gratuite
  • Prise de rendez-vous avec l’équipe commerciale du club, collecte adresse email
  • Envoi d’information sur les activités du Club par Internet et confirmation du rendez-vous
  • Gestion agenda des clubs au jour le jour : confirmation la veille de chaque rendez-vous
  • Rappel téléphonique des non-venus pour proposer une nouvelle date de rendez-vous

Sur les 25 centres ayant participés au pilote, 23 ont atteint leurs objectifs en terme de prospects venus et de contrats signés par la suite de la semaine découvertes. Au total plus de 10 000 personnes ont été appelées et 700 rendez-vous générés. Le programme est désormais déployé dans l’ensemble du réseau.

Facteurs-clé de succès

  • Le script d’appels est personnalisé à l’offre et au contexte de chaque centre
  • La relation au quotidien avec le franchisé est indispensable pour bien confirmer les personnes venues et non venues
  • Le franchisé ne paye que les rendez-vous honorés dans son club
  • Le coût au rendez-vous honoré inférieur au coût d’acquisition par les autres moyens marketing du franchisé

Ipsos délocalise la production d’enquêtes chez ADM à Madagascar


Ipsos a besoin de réduire drastiquement ses coûts de production d’enquêtes téléphoniques. ADM Processing prend en charge les baromètres Canal+ dans 25 ays Africains pour 35% du coût initial 

Le plus gros institut d’études de marché en France (le troisième au niveau mondial) est confronté depuis le passage aux 35 heures à un effet de ciseau entre l’augmentation constante de ses coûts de production d’enquêtes (téléphoniques et face-à-face) et la pression de demande de baisse des prix de ses clients.

En parallèle, l’offre des prestataires installés dans des pays francophones à bas coûts fournit une alternative inespérée aux instituts qui ont besoin de retrouver des niveaux minimum de rentabilité pour survivre. Ainsi un questionnaire téléphonique de 10 minutes qui revient à 12,50 €HT en France, coûte 6,50 €HT au Maroc et tombe à 3,95 €HT lorsque produit à Madagascar…

Pour son client Canal+ Afrique, Ipsos confie à ADM la réalisation d’un programme d’enquêtes portant sur l’utilisation de la chaîne à péage et la notoriété des réseaux concurrents. Cette enquête est adressé aux clients actifs et inactifs. Le plan de sondage prévoit d’interviewer 2 vagues de 1000 clients dans 25 pays d’Afrique Francophone et Anglophone.

Lors du pilotage du questionnaire, les appels sont enregistrés. La ré-écoute apporte la preuve de la qualité des appels émis par l’équipe Malgache qui s’exprime dans un Français parfait et qui retranscrit les commentaires sans fautes d’orthographe (!)

La méthodologie ADM repose sur les meilleurs standards des études de marché :

  • Programmation du questionnaire par l’équipe locale
  • Pilotage du questionnaire et validation de la programmation (très complexe dans le cas de Canal+)
  • Génération des appels en « predictive dialing » afin de maximiser les chances de contacts
  • Gestion des rappels lors des interruptions de questionnaires (70% réalisés sur mobiles)
  • Ecoutes régulières à distance de l’administration des questionnaires par l’équipe terrain Ipsos
  • Contrôle-qualité des questionnaires remplis par l’équipe des superviseurs
  • Transmission quotidienne de l’avancement du plan de sondage à Ipsos
  • Extraction régulière des tris à plat et croisés pour valider la propreté de la base (taux de remplissage des questions) et l’intégrité des données (fonctionnement des filtres, des listes et des boucles)

Bénéfices pour Ipsos :

  • Un programme d’enquêtes réalisé dans un temps record en période creuse (été)
  • Une économie de coûts très significative (65% d’économies)
  • Un seul prestataire pour la gestion des appels en Français et en Anglais

L’Echo des plate-formes ADM Septembre 2014
Avec les plateaux du groupe ADM, 2 clients sont « Elus Service Clients de l’Année »

Une équipe de 30 téléconseillers traite les appels entrants du front office et réalise les tâches du Back-Office pour l’opérateur alternatif d’énergie. Localisée sur notre plateau de Rabat au Maroc, l’équipe accueille les clients du Lundi au Samedi, de 9:00 à 17:00.
Ces conseillers accompagnent la vie du contrat en répondant aux questions des clients et en assurant les prestations administratives de gestion.
Direct Energie a été élue grâce à la qualité de l’équipe en place, leur parfaite connaissance des métiers et des processus de l’entreprise. Le prix a été renforcé par l’aspect hautement qualitatif des collaborateurs ADM (parfaite maîtrise du Français oral et écrit, proximité relationnelle).

Basée sur notre plate-forme de Madagascar, 20 conseillers prennent en charge des appels, les mails et les chats des abonnés du site. La particularité de ce programme est la polyvalence puisque chaque agent doit pouvoir traiter des appels et des mails simultanément.
Le prix récompense la grande maîtrise des agents quant à la gestion des abonnements ainsi qu’à l’utilisation des différents canaux avec lesquels les abonnés peuvent maintenir un lien avec Meetic.
Sur l’ensemble de nos plate-formes, 100% des collaborateurs d’ADM ont un contrat en CDI et bénéficient des avantages offerts par une société Européenne implantée localement (transports pris en charge, indemnités de repas…).

La méthodologie du prix « Elu du Service Clients de l’Année »

Le détail de la méthodologie de ce prix est consultable à l’adresse suivante :
http://www.eluserviceclientdelannee.com/page/2638/lelection/

 
 

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